Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Топ-менеджеры, менеджеры по продажам, торговые агенты, специалисты по телемаркетингу, хедхантеры – для всех них телефон является рабочим инструментом номер один. Безусловно, диалог по телефону имеет свою специфику – информация воспринимается только за счет слуха, а главными инструментами влияния становятся речь и голос, благо о внешнем виде беспокоиться в такой момент не нужно.

В телефонном эфире серьезную роль играет паравербальная информация - это тон, тембр, сила, высота, окраска голоса, специфическая мелодика речи, паузы и т.д. Неумение лаконично, грамотно и емко излагать свои мысли, слабый контроль над собственной паралингвистикой могут сильно навредить вам.

Приведем пример Николая, молодого продавца канцелярских товаров. Однажды он разговаривал с клиентом насчет крупного заказа. Несмотря на то, что он объективно хорошо продвигал товар на выгодных для клиента условиях, последнего что-то смущало в самом диалоге. Позже, проанализировав свои ощущения, потенциальный заказчик понял, что во время беседы продавец словно «выпадал» из общения, отвечал односложно и отстраненно, периодически терялся контакт между собеседниками. Все это производило двусмысленное впечатление и вызывало сомнения в честности Николая.

В итоге сделка состоялась, но клиент больше не работал с нашим персонажем, так как у него остался противоречивый эмоциональный осадок от беседы. Он не знал, что периодическая «невключенность» Николая связана не с обманом, а имеет под собой романтическую природу, ведь в такие моменты «выпаданий» из контакта рядом с молодым работником оказывалась коллега, в которую он был влюблен. Так, из-за слабого самоконтроля над собственными паравербальными сигналами страстный продавец потерял клиента.

 

«Радужные» звонки

Для начала все-таки оговорим некоторые общие аспекты ведения эффективного диалога по телефону. Основываясь на рекомендациях Александра Деревицкого, эксперта по агентским продажам и сетям, каждому «звонарю» предлагаем воспользоваться несколькими советами (изложены ниже).

• «Раззвон». Перед проведением ответственных переговоров проводите «раззвон», аналог распевки у тенора. Совершите несколько «радужных» телефонных звонков, причем, что такое «радужный», каждый определяет для себя сам. Именно тогда к вам придет особое состояние куража, уверенность в себе и своем обаянии, речь польется сама, собеседники почувствуют ваше настроение и заразятся им.
• «Ранг звонка». У каждого телефонного звонка свой ранг, поэтому определитесь, чего именно в этот раз вы хотите достичь - продать свой товар, договориться о встрече или пока только познакомиться? Желательно ясно озвучить цель звонка собеседнику.
• «Лаконизм». В телефонном торге и переговорах преимущества на стороне того, кто лаконичен и умело использует фразу: «Подробности обсудим при встрече». Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В Японии не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты. В этих же целях принято, отвечая на деловые звонки, сразу называть свое имя, например: «Иван Иванов слушает!», а не: «Алло!». Заранее запишите по пунктам вопросы, которые хотите прояснить, ведь «острый карандаш надежнее самой хорошей памяти». Делайте лаконичные заметки к каждому разговору, хотя бы в виде пиктограмм. При завершении беседы обязательно кратко озвучьте ее итог и уясните следующий шаг.
• «Кто ты, мой друг?». Перед соединением с собеседником включите воображение, представьте себе того человека, разговор с которым вот-вот состоится. Если, например, вы занимаетесь продажами и еще не знаете, кто возьмет трубку, можете представить приятную блондинку (блондина) с доброжелательным голосом. Что бы ни произошло дальше, ваше подсознание будет настроено на «нужный рабочий лад», а ведь, как известно, мысли материальны.
• «Когда я хочу позвонить?». Если звонок уже ранее запланирован и время его оговорено, то пропустите этот пункт. Если же вы собираетесь звонить в первый раз, то можете это сделать в любое рабочее время, даже в неурочное, ведь часто бывает, что руководители приходят раньше, а уходят позже своих помощников, поэтому повышается шанс поговорить с ним, минуя преграду в виде секретаря.
• «Какие документы нам потребуются?». Если необходимо, чтобы к беседе с вами партнер приступил после предварительного изучения направленного предложения, то возьмите на себя труд уточнить у его секретаря, переданы ли необходимые документы боссу. Проверяйте, вооружился ли материалами для разговора с вами тот, кто через несколько минут станет вашим собеседником. Со своей стороны, подготовьте материалы, которые в процессе беседы пригодятся лично вам. Помимо повышения самодисциплины, такой маневр «еще раз подтвердит, что именно вы управляете ситуацией.
• «Фразы-выручалочки». Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например: «Как вы меня слышите?», «Не могли бы вы повторить?», «Извините, очень плохо слышно», «Простите, я не расслышал, что вы сказали», «Простите, подождите минуточку», «Благодарю за ожидание», «Когда вам можно перезвонить?» и т.п.

 

Хорошая осанка

Разумеется, прежде всего, крайне важна общая культура и вежливость. Любой разговор следует вести тактично и в спокойном тоне, вызывающем положительные эмоции. По мнению психофизиологов, положительные интонации тонизируют деятельность головного мозга, способствуя рациональному мышлению. Звучит банально, но в этом и кроется коварство, так как некоторые менеджеры об этом забывают и могут выразить интонацией негативные эмоции, что напрочь крушит любые шансы на установление положительного контакта с собеседником. Никогда не отвечайте вызовом на агрессию или невежливость оппонента. Не поддавайтесь на подобные провокации: конфликт - это провал переговоров. Отрицательные эмоции создают условия для неверной оценки информации и путаницы в аргументах. Кроме того, следите за тем, чтобы ваша интонация источала положительный заряд до самого завершения разговора.

Возможно, вы удивитесь, узнав, что, разговаривая по телефону, необходимо следить не только за мимикой, но и за осанкой. С мимикой еще более-менее понятно - ведь при улыбке в интонации автоматически появляются теплые нотки, которые производят благоприятное впечатление на собеседника.

Кстати, известный специалист по вопросам коммуникаций, Томас Штихт, утверждает, что сообщение запоминается слушателем гораздо лучше, когда произносится с эмоционально окрашенной интонацией. Однако поза тоже играет не последнюю роль в телефонном разговоре. Если во время разговора по телефону вы будете крутиться или завязывать шнурки на ботинках, собеседник непременно почувствует что-то неладное. Если будете лежать на диване, то человек обнаружит вашу вальяжность, которая может быть неуместна, а если вы сутулитесь и горбитесь, то будьте уверены, половина звуков окажется «проглоченной», и неразборчивость вашей речи может вызывать раздражение. Здесь, кстати, стоит уточнить, что телефон усугубляет недостатки речи, а быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно неразборчиво передаются числа и имена собственные, согласные буквы, поэтому их произношению уделяйте большое внимание. Итак, хорошая осанка и расправленные плечи нужны не только тогда, когда вас видят.

 

Услышь меня!

Как ни крути, а решающую роль в успехе или провале телефонных переговоров играет «человеческий фактор». Сможете наладить контакт с тем, кто находится на другом конце провода - и можно считать разговор удачным, а не сможете - никакие технические уловки не помогут.

Журнал Forbes в 2006 году опубликовал статью, посвященную исследованию профессора Алекса Пентланда, который пришел к выводу, что степень «отзеркаливания» голоса собеседника является качественным показателем достижения доверия покупателя. С точностью почти 90% по определяемым компьютером параметрам (выраженность интонаций, паузы, темпоритм) можно предсказать успех переговоров.

В некоторых компаниях все новые сотрудники проходят специальный тренинг, который помогает им не только научиться слушать своих клиентов, но и ориентироваться на эмоциональное состояние человека на другом конце провода, точно уметь различать основные голосовые и речевые характеристики. Специалисты по нейролингвистическому программированию утверждают, что человек лучше слышит и понимает информацию, которая подается ему с теми же: скоростью, темпом, паузами и уровнем интонирования, эмоциональности речи, с которыми этот человек говорит сам. На основании этой информации выделим три важных условия проведения успешных телефонных переговоров.

1. Отследите голосовые параметры собеседника.

2. «Отзеркальте» их, здесь важно умение под них подстраиваться. Разумеется, если клиент агрессивен и раздражен, такие интонации «зеркалить» не нужно, наоборот, сохраняйте спокойствие и продолжайте вести конструктивный диалог.

3. Нужно быстро изменять свои голосовые параметры в соответствии с изменениями речи собеседника. Так, если у вашего партнера по переговорам тихий голос и неторопливая речь, он часто делает паузы, постарайтесь не перебивать его и не ускорять, говорите сами не спеша, делая паузы между предложениями, негромко и спокойно. Возможно, такой стиль разговора для вас непривычен, однако велика вероятность того, что, используя его, вы быстро поймете и «услышите» друг друга, и ваши усилия окупятся. Ведь, в конце концов, это работа, а не разговор с приятелем.

 

Тренируйтесь на домашних

На какие же характеристики речи стоит обратить внимание?

• Интонации речи. Это всегда довольно субъективная оценка того, что человек хочет передать, на чем желает акцентировать внимание с помощью создания голосом определенных интонаций, например, выражая иронию, осуждение или энтузиазм. Интонационное выделение отдельных слов может полностью изменить смысл сказанного. Сравните приведенные ниже предложения, делая ударения на выделенных словах, и обратите внимание на то, как меняется смысл.

«Я должен получить эту работу». (Я должен получить эту работу, а не кто-то другой.)

«Я ДОЛЖЕН получить эту работу». (Я должен получить эту работу, а не сделать что-то другое.)

«Я должен получить ЭТУ работу». (Именно эту, а не какую другую.)

• Скорость речи. Многие исследования показывают, что увеличение скорости речи может свидетельствовать о возникновении эмоций беспокойства, тревоги.
• Паузы могут говорить о том, что человек задумался, озадачен. Если сначала в речи было много пауз, а потом они практически исчезли, возможно, принято какое-либо решение или пришло понимание ситуации.
• Изменение частотных характеристик, например, голос то высокий, то низкий. Появление в речи более высоких частотных характеристик может свидетельствовать о волнении, низких - о задумчивости.
• Громкость голоса. Повышение громкости, как правило, свидетельствует о раздражении.

Вначале нет необходимости интерпретировать то, что может означать изменение тех или иных параметров голоса. Достаточно отследить их и подстроиться под человека, то есть начать «отзеркаливать» речь собеседника. Только не превратите «отзеркаливание» в пародирование! Такая ошибка однозначно приведет к феерическому провалу. Поэтому пока вы не до конца уверены в своих талантах относительно «присоединения» к собеседнику, не пускайтесь в «большое плавание», тренируйтесь на домашних.

 

Кто на проводе?!

Говоря об общении, невозможно не упомянуть о концепции Эрика Берна. Исходя из нее, человек занимает в процессе общения одну из трех эго-позиций: «Родитель», «Взрослый» или «Ребенок». Сразу скажем, что состояние «Взрослый» - самое результативное для делового взаимодействия, человек в нем наиболее адекватно и объективно оценивает реальность. «Родитель» - самая ригидная и закрытая к восприятию новой информации часть личности, базирующаяся на совокупности предубеждений и требований. «Ребенок» - самая импульсивная, эмоциональная часть личности, руководствующаяся своими порывами. Когда человек пребывает в состоянии «Взрослого», он стремится к конструктивному взаимодействию, а когда в состоянии «Родителя» или «Ребенка» - к манипуляциям собеседником. «Родитель» обычно применяет для этого указание, порицание и обесценивание, а «Ребенок» - уклонение, прошение и протесты.

Как узнать, с кем вы сейчас разговариваете по телефону? Итак, если вы слышите фразы: «Все знают, что...», «Вы должны/не должны...», «На вашем месте я бы...», «Сколько раз я говорил», «Как вы посмели!», «Что за чепуха!», при этом преобладают критические, снисходительные, пресекающие и надменные интонации, знайте - сейчас с вами говорит чей-то «Родитель». Не поддавайтесь на провокацию, не грубите в ответ, не превращайтесь в «Ребенка», в крайнем случае, если не знаете, как ответить, пропустите ход. А вообще продолжайте придерживаться состояния неунывающего и здравого «Взрослого», отражайте чувства партнера («Вы выглядите по-настоящему сердитым, когда говорите это»). Будьте открыты в общении («Я хочу, чтобы мы доверяли друг другу»), уважайте его право отказа («А может быть так, что вы вообще не собираетесь решать эту проблему?»), подсказывайте ему возможный и желательный ответ («Я готов активно взаимодействовать с вами»).

Если же вам говорят: «Ни за что не стану!», «А мне-то что?!», «Не хочу об этом знать!», «Вот здорово!», «Отвратительно!», интонации при этом неровные и эмоциональные, речь сбивчивая и многословная, голос высокий и возможно плачущий, на другом конце провода периодически раздается неуместное хихиканье, то проявите чуткость, ведь сейчас с вами общается «Ребенок». Постарайтесь выявить его уязвимые места и обходить их в разговоре, чтобы не обострять защиту. Чтобы снизить его напряженность, разговаривайте с ним, одобряйте его, поймите его трудности.

Легче всего обсуждать дела со «Взрослым». Вы узнаете его по спокойным, ровным, сдержанным интонациям, по внимательному и собранному подходу к делу, по безоценочным вопросам и информативным высказываниям: «Каким образом?», «Исходя из чего?», «Зачем?», «Почему?», «Возможно, мы могли бы пойти им на встречу», «Такое впечатление, что мы стали лучше понимать друг друга».

 

Не дайте себя провести

Как распознать обман по телефону? Существуют некоторые признаки, которые, конечно, не дадут стопроцентной гарантии того, что собеседник с вами неискренен, но должны послужить сигналом о том, что нужно насторожиться и быть внимательнее. Никогда не полагайтесь лишь на один признак обмана, их обязательно должно быть несколько.

Результат экспериментов Пола Экмана, крупнейшего в мире специалиста по психологии лжи, показали, что у большинства людей в момент обмана возрастает высота голоса. Он предположил, что это может быть связано со страхом разоблачения. Однако возможен вариант, что человек говорит правду, но боится, что ему не поверят. Также психолог утверждает, что если паузы в разговоре слишком продолжительные или частые, присутствуют заминки перед ответами, речевые ошибки, многократные повторы («я, я, я имею в виду, что я...») и междометия («гм», «ну», «э-э»), то высока вероятность того, что с вами ведут нечестную игру. Оговорки, ошибочные именования и неосторожные высказывания тоже могут быть неслучайны и свидетельствовать о внутренних психологических конфликтах. Некоторые люди, когда лгут, уклончивы в ответах или сообщают больше информации, чем требуется. В то же время другие товарищи всегда говорят таким образом. Потому, повторимся, лишь сочетание признаков лжи в большинстве случаев может помочь понять: говорят ли вам правду.

Итак, если в вашей работе переговоры по телефону занимают не последнее место, то вам необходимо знать, на какие паравербальные сигналы и речевые обороты следует обращать внимание и как посредством их можно направлять беседу в нужное русло. Всегда помните о том, что любой разговор по телефону на работе - это переговоры, имеющие свои особенности, знание которых может привести либо к привлечению клиентов, увеличению прибыли, созданию благоприятного имиджа компании, либо к потере клиентов, денег и репутации.

 

Винокурова Анна, inter-press.ru

 

Интересные статьи:

Внутренняя мораль

Самоограничение

Смысл жизни

Предназначение

Трудности и препятствия

Будущее

Бог

Озарение

Продолжительность жизни

Субъективная и объективная картина мира